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トップ > 国立国会図書館について > 利用者アンケート > 平成28年度遠隔利用者アンケート結果 > 平成28年度遠隔利用者アンケート[図書館アンケート]の詳細な分析

平成28年度遠隔利用者アンケート[図書館アンケート]の詳細な分析

1. 回答機関の属性と事業への登録、利用頻度

回答機関の館種別の割合は多い順に、「市区町村立図書館」(56%)、「大学図書館(短大・高専含む。)」(26%)、「専門図書館(室)」(6%)、「都道府県立・政令指定都市立図書館」(6%)となり、公共図書館が約6割を占めています。当館の事業への登録については、回答機関のうち60%が「図書館間貸出制度」、58%が当館の「登録利用者(機関)」であると回答しています。利用頻度については、少なくとも月に1回以上利用すると回答した機関が「国立国会図書館ホームページ」で78%、「遠隔複写サービス」は18%でした。

2. 各サービスの満足度と改善要望度

各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。(算出方法については「満足度と改善要望度の分析」をご覧ください。)以下に、平成28年度と平成26年度の図書館アンケートの満足度と改善要望度を掲載しています。

2-1. 蔵書の充実度

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
国内で刊行された資料 74 69 21 26
外国で刊行された資料 32 13 19 31

2-2. 国立国会図書館ホームページ

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
レイアウト 54 51 7 7
内容の充実度 67 64 5 6
必要な情報の探しやすさ 33 28 39 48
情報更新の頻度 61 3
全体として 60 55

2-3. 国立国会図書館サーチ

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
データ件数の多さ 73 69 8 11
内容情報の詳しさ 60 58 15 16
新刊資料の情報提供までにかかる時間 49 47 9 8
画面の見やすさ・操作性 40 24
操作のしやすさ 43 23
画面の見やすさ 38 23
レスポンスタイム(応答時間) 58 59 7 6
外部提供インタフェース(API)の使いやすさ 49 4
全体として 61 56

2-4. NDL-OPAC

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
データ件数の多さ 74 69 9 13
内容情報の詳しさ 61 59 16 19
新刊資料の情報提供までにかかる時間 49 44 13 10
画面の見やすさ・操作性 48 20
操作のしやすさ 44 24
書誌データのダウンロード機能 55 51 3 5
レスポンスタイム(応答時間) 62 62 3 5
全体として 63 60

2-5. 遠隔複写サービス

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
インターネット経由申込みの手続のしやすさ 60 62 15 13
複写製品の受取りまでにかかる日数 47 32 14 28
料金 40 40 11 17
料金の支払方法 50 9
複写製品の品質 74 77 1 2
お問合せへの対応 71 72 2 3
全体として 63 63

2-6. 図書館間貸出しサービス

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
貸出資料点数 70 72 3 2
貸出にかかる日数 64 61 6 7
貸出対象資料の範囲 50 49 11 13
申込・返却手続のしやすさ 47 16
申込手続 67 6
お問合せへの対応 67 2
全体として 63 66

2-7. 図書館向けデジタル化資料送信サービス

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
申請手続のしやすさ 30 15
送信対象資料の点数・範囲 48 10
システムの操作性 42 7
閲覧、複写の利用手順 33 7
お問合せへの対応 66 1
全体として 54 44

2-8. インターネットによるレファレンス・サービス

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
回答の質 71 73 2 4
回答にかかる日数 53 46 5 8
申込手続のしやすさ 58 57 9 5
レファレンス・ツールとしての当館ホームページ 62 63 7 9
全体として 66 62

2-9. 全般的な満足度

項目 満足度
(平成28年度)
満足度
(平成26年度)
改善要望度
(平成28年度)
改善要望度
(平成26年度)
全般的な満足度 57 57

3. 各サービスの満足度と改善要望度の相関分析

算出した満足度・改善要望度をもとに、図1のように散布図を作成しました。散布図は、満足度の平均値(55ポイント)と改善要望度の平均値(10ポイント)によって4つの領域に分けられています。(各領域の詳しい説明については、「満足度と改善要望度の分析」をご覧ください)。今年度、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応項目には、「外国で刊行された資料」、ホームページの「必要な情報の探しやすさ」、国立国会図書館サーチの「画面の見やすさ・操作性」、NDL-OPACの「画面の見やすさ・操作性」及び「新刊資料の情報提供までにかかる時間」、遠隔複写サービスの「複写製品の受取りまでにかかる日数」及び「料金」、図書館間貸出しサービスの「申込・返却手続のしやすさ」及び「貸出対象資料の範囲」、図書館向けデジタル化資料送信サービスの「申請手続きのしやすさ」及び「送信対象資料の点数・範囲」の11項目が分類されました。

図1 平成28年度図書館アンケート 満足度と改善要望度の相関分析
縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。

4. 平成28年度と平成26年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較

平成28年度の各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成26年度)と比較して満足度と改善要望度のどちらかに5ポイント以上の変動があった項目を図2のように示しました。前回に比べ、満足度が5ポイント以上上昇し、かつ改善要望度が5ポイント以上低下した項目は、「国内で刊行された資料」、「外国で刊行された資料」、ホームページの「必要な情報の探しやすさ」、遠隔複写サービスの「複写製品の受取りまでにかかる日数」の4項目でした。一方で、前回よりも満足度が5ポイント以上低下した、あるいは改善要望度が5ポイント以上上昇した項目はありませんでした。

図2 平成28年度と平成26年度の満足度と改善要望度の比較(どちらかが5ポイント以上変動があったもの)
縦軸に満足度、横軸に利用度を配置し、各サービスの結果を平成26年度と平成28年度のそれぞれについてプロットした散布図です。平成26年度と平成28年度は矢印でつながれ増減が分かるようになっています。

5. 平成26年度遠隔利用者アンケートの改善要望対応結果

国立国会図書館では、前回(平成26年度)の遠隔利用者アンケートの自由記述欄に記されたご意見・ご要望について適宜対応を行っています。(平成27年度中に対応を実施した主な事項については、「平成26年度遠隔利用者アンケート自由記述欄に記されたご意見・ご要望への対応について」をご覧ください。)
前回の図書館アンケートでは、遠隔複写サービスについて、「巻・号が不明の文献の複写依頼はどのようにすればよいか。」といった意見や複写箇所の特定依頼は「公共図書館が仲介するのではなく、利用者に直接申込みしてもらう方式にした方が間違いがなく、よいのではないか。」といった意見が寄せられました。平成27年度中に改善要望対応として、「記事掲載箇所の調査依頼(試行サービス)」を開始したところ、今回のアンケートではこういった意見は見られませんでした。 今後も継続的な取組を進めてまいります。

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